理不尽なクレームとはどんなクレーム？

介護業界では、特別待遇を要求したり無理難題を押し付けてきたり、屁理屈や言いがかりをつけてくるモンスターカスタマーがたくさんいます。
実際に介護施設を利用している利用者がモンスターということもあれば、利用者の家族がモンスターというケースもあります。

こうしたモンスタークレーマーを放置してしまうと、介護施設全体のマイナスの影響が出てしまいますし、円滑な施設営業も妨害されてしまいます。
それに何よりも、対応しなければいけないスタッフが精神的にダメージを受けてしまいます。

そのため早期の対応が必要なのですが、介護施設の中にはそうしたモンスタークレーマーの要望を無視できないだけでなく、どこまで対応すればよいのかという線引きも定かではないためにその場しのぎの対応しかできないというケースが少なくありません。
具体的には、「食事には父が大好きなまんじゅうを必ずつけろ」と要求したり、介護施設内での事故に対して施設側が丁寧に説明したにもかかわらず昼夜を問わずに電話してクレームし続けるなど、理不尽な言動や態度が挙げられます。

どんな対応方法がある？

介護施設へ寄せられるクレームは、全てがモンスタークレームというわけではありません。
時にはスタッフにとって耳が痛くても、真摯に説明しなければいけないケースはあるでしょう。
しかしモンスタークレーマーの場合には、同じクレームを何度もリピートしてきたり、金銭を要求したり、すぐに責任者を出せと要求するなど理不尽であることが特徴です。

それに対する対応策としては、まず最初に事実確認をする事から始めましょう。
そのクレームがモンスタークレームなのか、それとも正当なクレームなのかを見極めるためには事実確認は必要不可欠なプロセスです。

そしてクレーム内容のうち、施設側に非がある部分とそうでない部分を把握しなければいけません。
利用者側からのクレームは全て介護施設の責任というわけではないので、クレームの中でどこに施設側の責任がるのかを見つけることによってより具体的な対応がしやすくなります。

もしも止まらないモンスタークレームのトラブルに悩んだら、会話を録音し、弁護士に相談するという対応方法も検討しましょう。
普段から施設の顧問弁護士へ相談できる窓口を設置しておくと、モンスタークレームに対しても早期に対応がしやすくなります。

損害賠償請求も可能

もしもモンスタークレームによる風評被害を受けたり、クレーマーが施設の事業にマイナスの影響を与える場合には、そのモンスタークレーマーに対して損害賠償請求をすることも可能です。
この場合、施設の責任者や現場のスタッフだけでの対応ではなく、顧問弁護士に対応を依頼する必要があります。